Transport

Développer la qualité du service au client

Objectifs
  • Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
  • Ecouter pour répondre au client
  • Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact

 


Public

Toute personne en relation avec un client.

Durée
2 jours
Coût
Nous consulter
Date

Session 2020 - 2 : le 18, 19 novembre 2020

Session 2021 - 1 : le 08, 09 avril 2021

Lieu
CCI Brive, Guéret ou Limoges
Programme

Les enjeux de la démarche

  • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

  • Les  méthodes d’écoute active  
  • Les différents niveaux d'écoute
  • La découverte des besoins par le questionnement
  • Les leviers du verbal et du non-verbal
  • La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité au service du client

  • Formalisation de la / les solutions apportée(s)
  • Obtention de l’adhésion du client
  • Planification des actions 
  • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
  • A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

  • Mesure de la satisfaction clients  à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
  • Mise en place d’une démarche  d’ « amélioration continue »
  • Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

 

(Date de dernière mise à jour : 31/07/2020)