Gestion des conflits et management des comportements difficiles

Objectifs

• Mieux connaître son style relationnel
• Apprendre à agir face aux incivilités, prévenir et réguler les situations délicates
• Prévenir et traiter les conflits par une meilleure communication
• Acquérir une démarche et des outils efficaces pour analyser et maîtriser les conflits

Programme

• Mieux se connaître et mieux connaître les autres

        Caractériser les situations sources de conflit
        Déterminer son profil comportemental face au conflit
        Déchiffrer ses freins à la communication
        Repérer et dominer ses états émotionnels
        Appréhender les différents comportements conflictuels

• Optimiser sa communication pour sortir d’un conflit

        Pratiquer une écoute active: questionner, reformuler, vérifier la compréhension
        Apprendre à amorcer le dialogue et à faire passer des messages
        Identifier l’ensemble des paramètres verbaux, paraverbaux et non verbaux

• La résolution de conflit

        Reconnaître les différentes phases de traitement du conflit
        Privilégier une critique constructive et positiver
        Pratiquer l’assertivité (l’affirmation de soi)
        Mettre en oeuvre la méthode DESC

Méthodes pédagogiques
Essentiellement participatives. Les échanges d’expériences servent de base de travail. La session privilégie l’alternance d’apports théoriques et d’exercices de mises en situations.