Achat, vente, négociation, marketing

Les techniques de l'accueil physique et téléphonique

Objectifs
  • Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale,
  • Etre à l’écoute pour mieux comprendre,
  • Etre clair et compréhensible pour faire passer un message,
  • Prendre en compte la spécificité de l’accueil téléphone,
  • Etre efficace dans la gestion des appels
Public
  • Employé(e),
  • Secrétaire, assistant(e),
  • Agent de maîtrise
  • Toutes personnes pour lesquelles le téléphone est un outil de travail
Durée
2 jours
Coût
660 € prix nets de toutes taxes
Date

Session 2017 -1 : le 03, 10 mai 2017

Lieu
Brive, Guéret ou Limoges
Programme
  • Accueillir, c’est communiquer


  • Introduction à la communication
    • Les concepts de base
    • La variété des situations

  • Analyse de la communication
    • Les principaux objectifs des messages
    • Les principales barrières et difficultés
    • Le contrôle de l’efficacité de la communication

  • Communiquer, c’est comprendre et se faire comprendre
    • Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté…)
    • Les outils pour comprendre (l’attitude, l’écoute, la reformulation, le questionnement)

  • L’accueil téléphonique


  • La communication téléphonique
    • Sa spécificité
    • Ses éléments
    • Son déroulement

  • Les critères d’une conversation téléphonique de qualité
    • L’élocution, l’expression, la formulation
    • Le sourire, la courtoisie, la disponibilité
    • L’écoute active, la compréhension
    • La discrétion

  • La réception d’un appel
    • Renseigner
    • Prendre un message
    • Mettre les appels en attente
    • Demander un rappel
    • Transférer un appel
    • Conclure un appel

  • L’émission d’un appel

  • Traiter des communications difficiles

Méthodes pédagogiques
Apports didactiques, échanges sur l’expérience, travaux individuels et de groupe (exercices, jeux de rôles), utilisation de matériel (rétroprojecteur, caméra, TV, magnétoscope, pack téléphone…). Un document reprenant les points essentiels de la formation sera remis à chaque stagiaire