Mallette du dirigeant - Agefice

La relation client agir sur la qualité et la satisfaction

Objectifs
  • Comprendre et appréhender les enjeux de la relation client
  • Se sentir bien dans sa relation commerciale
  • Gestion de la relation client
  • Gestion des insatisfactions
Public
  • Dirigeants d'entreprises non salariés
  • Conjoints collaborateurs
  • Entreprises de moins d'un an d'existence
Durée
1 jour
Coût
350 € nets de taxes
Date

Session 2 : le 15 janvier 2018

Lieu
CCI Limoges - 11, rue Philippe Lebon - Limoges
Programme
  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

  • Comprendre les enjeux de la relation client :
    • L’image
    • Le chiffre d’affaires
    • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
    • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
    • Détecter les attentes du client
    • Mettre en valeur une solution
    • Accepter critiques et objections

 

  • Gestion des réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates :
      • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
      • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
      • Savoir refuser en préservant la relation
      • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
  • Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles